补习中心，怎样在上课时间回家长的 WhatsApp

家长在你上课时发消息，问的多是重复的问题。

家长有空才发消息：下班后、在校门口等孩子时、考试前那几个星期。对补习中心来说，这往往正是老板和每位老师都在课室里的时候。

问题大多很短，每个学期都在重复。你没办法停下整班学生去回复，所以每条消息都要等到最后一堂课结束。

• 「你们有五年级科学吗？」
• 「中三数学是星期几上课？」
• 「两科一个月多少钱？」
• 「可以先让我女儿试一堂吗？」
• 「星期六那班还有学额吗？」
• 「他测验分数退步了，上课情况怎样？」

固定的事实用确认好的答案；会变的事交给人。

在助手回复任何家长之前，先和老师一起把问题分成三堆：可以答的、要收集资料的、要交给人的。家长用哪些语言，确认答案就准备哪些语言。

判断方法很简单。这个学期对每位家长答案都一样的，就确认下来。答案要看今天的班级名单、涉及钱，或关系到某一个孩子的，就由人来回。

有些问题两边都可能。「中四数学是哪位老师教？」只有整个学期固定，才算确认答案。已经公开的标准学费可以确认；配套价格、兄弟姐妹折扣或学期中途加入的学费，属于报价。

助手记下申请，学额由中心确认。

试听或报名申请只需要几项资料：孩子读几年级或中几、科目、方便的日子、哪一间分校（有分校的话），以及家长的称呼。每次问一两项就好。

只问下一步需要的资料：不要在聊天里要身份证号码、成绩单或住家地址。报名如果需要更多资料，之后由人来问。

助手记录申请，但不确认学额或日期。服务不含原生预约，所以由中心查看班级名单后回复。以下是示意，不是真实对话。

关于某个孩子、投诉或退款的事，一律停下交给人。

有些消息不该自动回复。孩子的分数、行为或学习进度，要由认识这个孩子的老师来回。特殊需要、健康或家庭情况也一样。

遇到这类消息，助手应告诉家长会有人回复，再写明原因把对话交给人。它不应解释、争辩或承诺。孩子到了没有、走了没有，它不应该猜，要由人来查。

任何回复都不应承诺成绩或结果，即使只是安慰的话。像「放心，她一定考到 A」这样的句子也不行。

• 孩子的学习进度、分数、功课或行为
• 孩子到了没有、走了没有、被谁接走
• 特殊需要、健康或家庭情况
• 对老师、班级或其他学生的投诉
• 退款、学费争议，以及不在确认清单上的折扣
• 要求换班、换老师，或要求和人说话

下课后，看每位家长一条简短记录再回复，不用翻长长的聊天。

有用的交接记录写清楚：谁在问、孩子的年级和科目、已经答了什么、还有什么没确认。以上面的示意为例：「林太太：五年级数学，试听课，星期六上午；学额和日期未确认。」指定一个人，在最后一堂课后看这些记录。

在 Claw Chat（每月 RM399，一个品牌）上，助手按你确认的答案回复、收集资料，需要判断的事连同原因交给你的团队。报价、投诉和例外情况一律交给人。对话都在团队收件箱里。

每条回复都要礼貌、清楚：先回答，再说下一步。不要用考试日期或「学额有限」来催家长。确认答案决定了语气，上线前全部读一遍。

这周可以做什么：整理一个星期的消息，写好停手清单。

从真实消息开始，不要从空白页开始。上个星期的家长聊天记录，就看得出哪些问题重复、哪些要交给人。

第一版保持简单。先把这一组跑顺，再加其他问题。

• 收集一个星期的家长消息，删掉名字和号码。
• 为科目、年级、上课日、地址、停车和试听申请写好确认答案。
• 列出要由人确认的会变的事：学额、配套学费、时间表变动、假期班和补课。
• 选好试听或报名申请需要的几项资料。
• 写好停手清单，并指定谁在下课后看交接记录。
• 用 WhatsApp 发消息到 +60 11-7238 8954，免费核对范围。

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