先整理客户已经在问的问题。
看看团队每天反复回答哪些咨询，按客户想做的事情分类：询问营业时间、服务地区、商品详情、索取报价，或处理现有订单。分享对话示例前，先移除个人资料。
开始时选一组最有用的问题即可。例如上门服务商家可以先做好清洗咨询，不必同时处理所有维修、投诉与预约情况。
- 用客户平时的表达，写下十个常见问题。
- 每个问题旁边放一段已确认的简短回答。
- 标出哪些答案需要员工另行检查。
把固定资料和会变动的信息分开。
地址和常规服务地区可能较稳定，库存、可预约时段与定制报价却会随时变化。两类信息不应该被助手当成同样确定的答案。
为重要资料指定一位负责人。服务或规则变更时，由他检查措辞并安排更新。保留一份团队认可的版本，减少助手误用旧活动或旧价格的机会。
只问下一步真正需要的信息。
想想员工接手时需要知道什么。冷气清洗咨询可能先有地区和台数就够了，问题一次问太多，会让轻松对话变成填表。
只收集任务需要的资料。不要因为表格有空位，就要求客户提供证件、付款信息或其他敏感内容。如果某项资料的用途不明显，可以先说明为什么需要。
- 先了解客户最主要的需求。
- 每次问一两项相关信息。
- 非必要资料保留选择空间。
写清楚什么时候交给人。
为资料不足、投诉和超出服务范围的要求准备交接规则。清楚说明“由团队继续确认”，比猜一个看似完整的答案更有帮助。
约定交接摘要要包括什么：客户想做什么、已经回答了什么、还有哪些待确认。员工接手后，应能继续对话，而不必让客户从头再说一遍。
检查真实对话的走法。
用日常问法、不完整消息和几个特殊情况试一遍。可以问一项没有提供的服务、资料里没有的价格，也试试直接要求找员工。
一起检查实际回复与下一步：助手有没有超出资料范围？追问是否有用？团队是否知道要做什么？通过这些具体检查，第一项流程才会变得清楚。